В марте в рамках проекта «Политика клиентского сервиса» МК Холдинг проводит опрос среди своих клиентов для расчета Customer Satisfaction Index (CSI), который используется для оценки уровня удовлетворенности клиентов работой компании и предоставляемыми ею услугами. В основе расчета индекса CSI лежит идея о том, что удовлетворенность потребителя зависит не только от характеристик продукта/услуги, но и от того, насколько важны для потребителя эти характеристики.
Измерение удовлетворенности клиентов с помощью индекса CSI включает в себя 2 этапа.
1 этап. Цель: На данном этапе будет оценена важность для клиента каждого из параметров услуги/продукта для потребителей. Также в анкету включены дополнительные вопросы для получения расширенной информации об уровне удовлетворенности и лояльности клиентов.
2- й этап. Цель: Оценка уровня удовлетворенности потребителя по каждому из оцениваемых параметров.
В проведении опроса активно участвуют все подразделения Компании.