МК Холдинг — это клиентоориентированная компания. Что это может значить, мы узнали у директора по клиентскому сервису компании МК Холдинг Пайчука Андрея Михайловича.
Давайте сразу определимся в терминологии:
Клиентооринтированость — это подход, основанный на личном отношении сотрудников к клиентам. Это действия от сердца Вашего сотрудника, которые он делает по собственному желанию.
Клиентский сервис — это подход, основанный на чётко прописанных стандартах, принципах и обязанностях.
— Здравствуйте, Андрей, Вы в нашей компании совсем недавно, расскажите немного о себе, как вам наша Команда ?
— Здравствуйте, Анна. Я пришел в Компанию из сферы страхования, где уже не видел для себя точек роста. В МК Холдинг мне очень нравится — чудесный коллектив, прекрасные ценности.
— Андрей, Вы возглавили направление – клиентский сервис, расскажите нам о нем.
— В стратегии развития МК Холдинг клиентский сервис можно раскрыть в следующих тезисах:
Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиента
Мы удивляем и радуем клиентов качеством своих услуг и нашим отношением.
Мы превосходим ожидания наших клиентов.
Для этого очень важно сформировать у сотрудников общее видение и понимание в данном вопросе. Клиента нужно любить. И вроде у нас это неплохо получается.
— Какую оценку состояния сервиса в Компании Вы можете дать? В чем плюсы и минусы?
— Я бы оценил лояльность клиентов на 9 баллов из 10. Клиентоориентированность — это действия по “осчастливливанию” клиентов, благодаря которым они становятся лояльными к Компании, и начинают не только покупать постоянно и чаще, но и продвигать Нашу компанию среди своих коллег и знакомых. Повысить готовность рекомендовать МК Холдинг как надежного поставщика — и есть наша цель.
— Поделитесь планами, что планируете изменить в сервисе?
— В планах расширение сервиса. Есть услуги с хорошим потенциалом, которые будут приносить прибыль и на которые есть спрос, но которые мы пока не предоставляем.
Каким я вижу сервис в МК Холдинг:
Решение проблемы клиента в момент обращения 70%
Сервисы, которые нужны клиенту — доступны 24/7
Исполнение обязательств на 100%
Непрерывная генерация и внедрение новых сервисов и улучшений
Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание клиентов
Развитие культуры клиентского сервиса среди сотрудников компании
— Андрей, многие пункты, что вы озвучили, так или иначе созвучны с ценностями МК Холдинг, это и постоянно развивайся, и сказал-сделал. А есть ли у Вас свой девиз, миссия?
— Интересный вопрос… для меня очень важно постоянно расти, развиваться как в жизни, так и в карьере. Я стараюсь во всем искать положительные стороны, быть полезным. Для меня важно, чтоб оглянувшись назад можно было с гордостью сказать: «Это мой путь. Я это сделал.»